A . A．良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂，因此要注重语言表达能力的提高。
B . B．要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气。
C . C．避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信。
D . D．和客户的语言表达相匹配，尽量避免使用晦涩的专业术语。
E . E．同时注意语言分寸，满足客户作为消费者具有的自尊感、自豪感。