A将服务所包含的各项工作内容以流程图的方式划出来，使整个服务过程能够清楚、客观地展现出来

B将那些能够导致服务失误的环节找出来，并进行列表

C确定服务执行标准和规范，这些标准和规范要能够体现企业的服务质量保准

D找出卷烟零售客户能够看见、可以判别服务水平的证据，将每一个证据都视为企业与卷烟零售客户的服务接触点