A . 识别需要制定蓝图的服务过程
B . 识别顾客（细分顾客）对服务的经历
C . 从顾客角度描绘服务过程
D . 描绘前台与后台服务雇员的行为
E . 把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示