A . 冷静，避免个人情绪受困扰
B . 敢于面对投诉，敢于维护公司利益，采取积极的行动
C . 只讲客户希望知道的，而不是你想讲的，并多用换位思维表示对客户的同情
D . 避免提供过多不必要的资料、假设，令客户期望与事实增大差距
E . 牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理