A . 描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节
B . 分析每个环节的客户需求，并明确核心需求
C . 针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示如表单、工具材料等
D . 根据前台服务设计配套的后台服务行为