A . 冷静，避免个人情绪受困扰
B . 敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动
C . 即使客户粗鲁无礼，也要保持关注、同情及忍耐
D . 多用换位思维表示对客户的同情
E . 要充满信心，不畏刁蛮客户的无理要求