A . A．是谁的问题，你能否解决；不能解决怎么办，有无替代方案。
B . B．降低客户期望值，承诺解决时限。
C . C．转上级部门进行有效缓冲。
D . D．不要踢皮球。
E . E．注意掌控跟踪。