A . 区分投诉的真实含义；了解客户投诉产生投诉的过程
B . 要满足客户的期望
C . 耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩；想方设法平息抱怨，消除怨气；要站在客户立场上将心比心；迅速采取行动，给出解决方案
D . 要避免使用命令口吻与客户说话