A . 确定饭店的质量管理方针
B . 服务质量管理的组织机构，人员分工
C . 责任体系的建立，职责权限的划分
D . 饭店内部服务质量管理标准化、程序化、规范化的操作体系
E . 质量信息的收集、传递、反馈及质量改进措施