A . A、通过投诉集中度分析得出各服务项目投诉集中情况后，在集中度较高、重要性高的服务项目中抽取投诉事件
B . B、可以采用随机抽查或找具有代表性的典型投诉为案例
C . C、对重复投诉次数多的事件进行案例分析，找出根源
D . D、通过听取录音、调阅文档记录、调查访谈等方法，使所投诉事件发生的原委在分析者眼前呈现