A倾听，即用心聆听服务对象传达的信息

B对质，即通过直接提问等方式让服务对象直接面对自己的问题

C鼓励，即用各种方式肯定服务对象的表现

D澄清，即重新整理模糊不清的经验和感受

E同理心，即设身处地地体验服务对象的内心感受