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当前学科：话务员考试
题目：
多选
呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有：（）
A . 倾听宣泄，适当回应
B . 理解情绪，平息怒火
C . 适时提问，控制投诉
D . 正面引导，缓和矛盾
E . 复述投诉，确认事实
答案：
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